Nyhetsbrev #10: om krisberedskap och felsidor

“Very simply, your organization’s crisis plan is incomplete without a comprehensive digital strategy.”
– Jane Jordan-Meier, The four stages of highly effective crisis management

Inledande jidder

Denna fråga har emallanåt poppat upp på jobbet, och vid en googling kammade jag noll. Vi bör inte vara ensamma om att klura på detta. Intressant nog har jag vid tidigare tillfällen frågat krisberedskapsmyndigheten MSB om de har något att dela med sig av, eller om man kan få reda på hur de valt att säkra sin webbplats vid en kris. Att de svarar med att den planen är hemligstämplad kan man tolka på flera sätt, men att jag jobbar med webbkommunikation i rikets största landsting tycktes inte hjälpa som en bevekelsegrund.

Omslag till Oscar Bergs bok om samarbete i den sociala eranMånadens erbjudande är samma som förra månaden. 20 % rabatt på alla böcker som säljs av Intranätverk. Kolla in slutet på nyhetsbrevet för att hitta koden.
/Marcus

tl;dr

Du som inte vet vad en tl;dr är, läs här 🙂

  1. Upprätta en URL-strategi.
  2. Ta där upp exakt vad som händer vid varje sorts statuskod enligt HTTP.
  3. Var beredd på att kunna växla om alla Error 40x-fel till 302-hänvisningar, för att peka från trasiga sidor till din startpunkt för kriskommunikation.

“Men, men, visst lär någon annan redan ha gjort detta?”

Jag försökte googla fram nationella rekommendationer men hittade knappt något alls, inte ens artiklar om hur man tänkt sig lösa det lokalt inom normalt sett öppna organisationer. Det förvånar mig då det känns rätt viktigt utifrån ett ordnat arbete med krisberedskap.
Däremot finns det drivor av kommunikationskonsulter som menar att en digital krisplan handlar om att vara beredd på att hantera sociala medier när man gjort något olämpligt som organisation. Det är inte riktigt det jag tänker på, snarare att samhället hamnar i kris, men visst finns det många likheter.

Det jag fann dock var ett nedslående besked från intresseföreningen Krisbron:
“Idag finns väldigt lite sammanställt. Det som finns är hemsidor som omvärldsbevakar teknisk- och ingenjörsinriktning på säkerhet, teknisk krishantering, teknisk säkerhet och väldigt mycket om blåljusmyndigheter.”

Så jag tycks inte vara ensam om att inte finna användbara tips. Så jag skriver väl ihop något från min halvtekniska synvinkel.

Branden i Västmanland – ett år senare

Vi behöver lära oss, kanske av varandra. Frågan är om vi som kollektiv av webbproffs blivit något bättre på det här med kriskommunikation via webben. Det var ju senast augusti förra året som det verkligen gällde med den omfattande branden i Västmanland. Jag hade lite kommentarer kring det då och har även några äldre anekdoter i boken Webbstrategi för alla där sajter jag själv byggt på stött på problem, bl.a. stort intresse för vård under svininfluensan.

Då som nu tycks man inte ha tagit proaktiva steg för att hantera det ökade intresset kring sin webbplats. Jag hoppas att de flesta organisationer som övat på en krissituation insett att webben, inklusive deras egen webbplats, kan vara en mycket viktig kanal. När jag hört mig för om i dessa frågor så pekar kommunikationsavdelningar på IT, och IT på kommunikationsavdelningen. Sedan nämns att någon som kan webbredaktörsrollen är representerad i krisgruppen. Om vi tänker positivt, säg att den webbredaktören har svart bälte i HTML och manuell webbpublicering, ja då kanske man kommer långt.

Lite webbetikett ur krishänseende

Till att börja med så är det under belastning, som under en kris, alla ens misstag kring prestanda hemsöker en. Då inser man att de där tre sekunderna servern tar innan den svarar faktiskt innebär att 50% extra belastning gör hela sajten oanträffbar, en webbserver kan nämligen inte köa upp hur många besökare som helst. Alla genvägar och designbeslut med mängder av unika filer som laddas ner oavsett om de används eller inte börjar bli ett problem.

En bantad och extremt prestandaoptimerad version av webbplatsen är nog en god idé. När det gällde Norbergs kommun gick ett produktbolag in och stöttade upp. I det fallet räckte deras “molntjänst” för att krissidan skulle fungera, men man kan inte beskylla den för att vara genomtänkt.

När du proaktivt designar er krissida så låt bli extra teckensnitt, högupplösta logotyper, utsmyckningsbilder, Javascript-bibliotek och annat onödigt. Det är lite lyxigt att bevaka sitt varumärke när man är under kris, nöj dig med att få ut ett budskap.

Tala klarspråk med maskinerna och besökarnas webbläsare

Vad tror du händer med alla etablerade adresser din webbplats har hos sökmotorerna, folks webbläsare och länkar under en kris? Ja, till att börja med så kan du inte räkna med att alla gamla adresser kommer att fungera.

Webben är som en del av internet designat för att fungera hjälpligt trots ett kärnvapenkrig, du som vill läsa på kan kolla in ARPANET, vilket gör att om man följer webbstandard är man redan förbered. Nu följer man inte alltid webbstandard i samtliga webbsystem dessvärre, men om man vill laga detta i efterhand så gäller det att följa HTTP – det där protokollet som webben bygger på.

Snabblektion i HTTP-koder

Först behöver jag tyvärr förklara lite om hur HTTP fungerar – håll ut! 🙂
Kort förklarat så kan min webbläsare och din webbserver (och övrig teknik) prata med varandra på datorspråk, detta genom något som kallas statuskoder. En statuskod du känner igen är 404 vilket betyder att adressen inte gick att koppla till ett dokument på servern. Denna kod följer med varenda meddelande mellan en sändare och mottagare på webben, mest för att mottagaren ska förstå vad innehållet är av för typ.

Det finns några olika serier av dessa nummer, de är ganska lätta att komma ihåg, jag lovar. 200-serien handlar om att allt funkar. 300-serien går ut på att den adress som efterfrågats numera finns någon annanstans. Du som intresserat dig för sökmotoroptimering har garanterat hört talas om att du ska hänvisa med en 301:a.
400-serien är där det börjar handla om fel, i detta fallet pekas klienten ut, din webbläsare, eller möjligen din behörighet till efterfrågad adress. 500-serien går istället ut på att det finns en teknisk orsak till felet hos den som äger adressen. Inte sällan är det något utvecklarna behöver skämmas över, möjligen så är det någon form av överbelastning som driftansvarig person behöver ta tag i.

Skillnaden dem emellan är att det ibland handlar om “normala” fel om det är någonting på fyrahundra, exempelvis att sidan saknas, att man inte har behörighet eller sånt.
Är det något med femhundra är det tekniska fel, typ trasig infrastruktur,
överbelastade servrar eller så. Här hamnar överbelastningsattacker, krisproblematik m.m.

Hur man hanterar respektive statuskod

Om man jobbar proaktivt så kan man på förhand planera hur man ska hantera respektive typ av problem, och vilka felmeddelanden man ska visa på respektive statuskod. Med andra ord kan man nästan detaljstyra vilka meddelanden man vill presentera. Man måste inte, men man kan.

Min arbetsgivare är ett landsting. Vårt främsta uppdrag under en kris är troligtvis hälsa- och vårdperspektivet. Så för att ge ett exempel på upplägg kring detta är att man betraktar de olika HTTP-koderna så här:
– 300-serien är alla våra normala hänvisningar för adresser vi skrotat sedan tidigare. Under en kris och när den ordinarie webbplatsen inte mäktar med så används kod 302 för att automatiskt styra om alla redan etablerade adresser till sidan som handlar om den kris som orsakat våra driftstörningar.
– 400-serien har daglig dags de där hjälpsamma, och ibland humoristiska, meddelandena om att sidan försvunnit, att man inte har rätt behörighet och så vidare. När krisen slår till så gäller det att inte ge samtliga besökare varken en evig väntan på en sida som inte finns eller meddelande om att något försvunnit. Snarare ska man tills vidare samlas in på krissidan.
– 500-serien handlar om att fånga upp de tekniska fel man har på sin webbplats under en vanlig dag. Det kan vara att bakom kuliserna lämna en så kallad stack-trace till utvecklarna och IT-folket så de kan felsöka orsaken till felet. Det är troligtvis med denna typ av fel man först märker av att webbplatsen är illa ute. Bland annat att saker gått i baklås, att servern inte hinner med, med mera. I och med att man inte direkt vet orsaken till felet skulle jag själv valt att designa en 500-felsida med ett budskap som hänvisar till andra kommunikationskanaler samt att man kan försöka senare.

Nuvarande praxis

Jag skulle påstå att praxis redan är att man har en 404-sida som talar om att
sidan försvunnit, man har ingen aning om vart men har några tips.

Vad som borde bli praxis är att man har en gemensam hantering för samtliga fel som hör hemma i 500-serien, där är det lite av “Ooops, jävlar, något tekniskt har gått åt pipan”. 500-fel drabbar ofta hela webbplatsen, eller alla sidor med en viss mall/funktion.
I vårt fall med landstinget skulle vi här lämnat ut växelnumret, adress till alternativt konto i sociala medier samt länk till 1177.se som förhoppnignsvis är uppe. Detta utifall att krisen eller problemet är lite mer långvarig, vi kan ju under den initiala felsökningen inte avgöra om någon utvecklare klantat till det, om driften i stort har störningar eller om det är någon form av attack mot tekniken. Då hänvisar vi tills vidare folk mot andra kommunikationskanaler.

Mer om kriskommunikation via webben

Digital kriskommunikation enligt kommunerna Halmstad, Norberg och Fagersta

Dels rekommenderar jag dig att kolla igenom förra årets skrivelse efter branden i Västmanland, men kolla in följande videoklipp med kommunikationsansvariga från närområdet i Västmanland och hur P4 jobbade samt från Sitevisionsdagarna 2014 när Halmstads kommun, Fagersta och Norberg pratade kris.

Rabattkod för alla böcker från Intranätverk

För att få aktuella rabattkoder behöver du vara med på mejllistan för nyhetsbrevet - anmäl dig till nyhetsbrevet

Webbstrategi för alla tar upp det du behöver veta för att jobba mer strategiskt med en webbplats. Köp boken och få e-boken på köpet! Boken finns att köpa hos Intranätverk

E-boken är nedladdningsbar i formaten PDF, Epub & Mobi

Webbanalys - förstå och förbättra användarnas upplevelse hjälper till med verksamhetsmål och föreslår en process för att göra verklighet av de uppsatta målen. Webbanalys-boken finns att köpa dels hos förlaget Intranätverk, hos Adlibris men också på Bokus

Har du kommentarer på nyhetsbrevet, förslag eller tips är du varmt välkommen att höra av dig via kontaktsidan.